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苦情解決の仕組み

利用者への周知

・施設内の掲示、パンフレットの配布等により、利用者へ要望等の受付及び解決の仕組みについて周知する。
・利用者に対して、解決責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を通知する。

要望等の受付

・受付担当者 は、利用者からの要望等を随時受け付けることを周知する。

・利用者に対し、第三者委員へ直接要望等を申し出ることができることを周知する。
・受付担当者は、利用者からの要望等の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人に確認する。

 

(1)要望等の内容
(2)申出人の希望等
(3)解決責任者である施設長・園長へ申し出ることもできます。
(4)施設でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。

解決の記録と報告

・受付た要望等は、受付担当者から解決責任者である施設長、園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
・第三者委員への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望等はすべて第三者委員へ報告しす。

解決の通知

・受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書または調査を行わない旨の通知書をもって申し出人へ通知します。

苦情受付

お電話・FAXまたは当ホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
 
社会福祉法人実寿穂会
TEL.095-860-6320 / FAX.095-860-6323

苦情・相談・要望等<令和3年度受付分>

R3年11月 滑石地区デイサービスセンター

<苦情>
 
  ● 申出者:利用者家族
 
  ● 内 容:コロナウィルス感染が落ち着いているが、県外との往来制限緩和のお知らせなど
        の配布は無いのか。
                   
                   
      ●  対 応:現状の制限状況を説明したお知らせ文を配布する。
         
           
   ●   原 因:ー
 
   ● 結 果:口頭で聞いても忘れてしまうので、文書があれば助かる。
        対応に納得され利用継続中。
    
   
   ※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
    なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。

R3年11月 滑石地区デイサービスセンター

<苦情>
 
  ● 申出者:利用者家族
 
  ● 内 容:朝着て行った服を、持って帰ってきていない。
                   
                   
      ●  対 応:入浴実施利用者や利用者の荷物に混入していないか確認を行うと同時に
         職員にも確認を行う。
           
   ●   原 因:入浴後、更衣中に職員の見守りが手薄になり、荷物に間違って入った
                         可能性あり。
 
   ● 結 果:利用者及び家族に状況を説明し謝罪する。1週間捜索するも発見出来ず、
                         代用品を準備するも受け取られず。
         今後、紛失が無いよう十分注意して欲しいと要望あり。
         見守り等を強化して行くと回答。現在、利用継続中。
    
   
   ※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
    なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。

R3年8月 デイサービスセンターみずほ

<苦情>
 
  ● 申出者:利用者担当ケアマネジャー
 
  ● 内 容:入浴時、利用者が一人でスタッフは誰もいなかったと話あり。事実を知りたい。
                   
                   
      ●  対 応:職員に事実確認を行う。
           
   ●   原 因:スタッフが利用者の目につかない場所にいたため、利用者が自分一人だと思ってしまった。
 
   ● 結 果:利用者へ状況を説明し、スタッフが見えない場所おり、不安にさせたことを謝罪。
         担当ケアマネジャーに同内容の報告を行う。
         本人氏対応・説明に納得され利用継続中。
    
   
   ※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
    なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。
社会福祉法人実寿穂会
〒852-8052
長崎県長崎市岩屋町45番1号
TEL:095-860-6320
FAX:095-860-6323

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社会福祉法人
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