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苦情解決の仕組み

利用者への周知

・施設内の掲示、パンフレットの配布等により、利用者へ要望等の受付及び解決の仕組みについて周知する。
・利用者に対して、解決責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を通知する。

要望等の受付

・受付担当者 は、利用者からの要望等を随時受け付けることを周知する。

・利用者に対し、第三者委員へ直接要望等を申し出ることができることを周知する。
・受付担当者は、利用者からの要望等の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人に確認する。

 

(1)要望等の内容
(2)申出人の希望等
(3)解決責任者である施設長・園長へ申し出ることもできます。
(4)施設でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。

解決の記録と報告

・受付た要望等は、受付担当者から解決責任者である施設長、園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
・第三者委員への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望等はすべて第三者委員へ報告しす。

解決の通知

・受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書または調査を行わない旨の通知書をもって申し出人へ通知します。

苦情受付

お電話・FAXまたは当ホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
 
社会福祉法人実寿穂会
TEL.095-860-6320 / FAX.095-860-6323

苦情・相談・要望等<令和4年度受付分>

R4年7月 滑石地区デイサービスセンター

<苦情>
 
  ● 申出者:利用者家族
 
  ● 内 容:家族が不在にしている時は、玄関鍵を入れている箱を開けて、ドアの開錠・施錠を行い、箱
        に戻して貰うようにしているが、鍵を入れる箱が開けっ放しになっていた。
                                        
                   
      ●  対 応:送迎スタッフへ事実確認を行い、箱が空いた状態であったことを謝罪。携わった職員をはじ
        め、送迎に関わる全職員に対応方法を周知・指導する旨をお伝えする。     
           
   ●   原 因:職員間の情報共有及び確認不足。
 
   ● 結 果:対応に納得され利用継続中。
    
   
   ※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
    なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。

R4年6月 デイサービスセンターみずほ

<苦情>
 
  ● 申出者:利用者家族
 
  ● 内 容:送迎時にショートステイを利用するため、上履きシューズの持ち帰りと本人にショートステイ
                       を利用することはふせておいて欲しいと伝えたが、なぜ本人が知っているのか。                 
                   
      ●  対 応:対応スタッフに事実確認を行い、申し送りが無かったため、持ち帰りの準備中、本人に口頭
         で伝えてしまったことを確認。確認後、直接、自宅訪問し状況を説明し謝罪すると共に、職
         員間の情報共有を徹底することを説明する。       
           
   ●   原 因:職員間の情報共有不足。
 
   ● 結 果:対応に納得され利用継続中。
    
   
   ※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
    なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。
社会福祉法人実寿穂会
〒852-8052
長崎県長崎市岩屋町45番1号
TEL:095-860-6320
FAX:095-860-6323

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社会福祉法人
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