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苦情解決の仕組み

利用者への周知

・施設内の掲示、パンフレットの配布等により、利用者へ要望等の受付及び解決の仕組みについて周知する。
 ・利用者に対して、解決責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を通知する。

要望等の受付

・受付担当者 は、利用者からの要望等を随時受け付けることを周知する。

・利用者に対し、第三者委員へ直接要望等を申し出ることができることを周知する。
・受付担当者は、利用者からの要望等の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人に確認する。

 

(1)要望等の内容
(2)申出人の希望等
(3)解決責任者である施設長・園長へ申し出ることもできます。
(4)施設でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。

解決の記録と報告

・受付た要望等は、受付担当者から解決責任者である施設長、園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
・第三者委員への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望等はすべて第三者委員へ報告しす。

解決の通知

・受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書または調査を行わない旨の通知書をもって申し出人へ通知します。

苦情受付

お電話・FAXまたは当ホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
 
社会福祉法人実寿穂会
TEL.095-860-6320 / FAX.095-860-6323

苦情・相談・要望等<令和6年度受付分>

R6年12月 デイサービスセンターみずほ

<苦情>
 
● 申出者:地域住民様

● 内 容:送迎車が道の真ん中に止まっていた。離合できる場所に止めて欲しい。
      
●  対 応:謝罪し、今後は離合できる場所に車を停車させると共に職員にも指導を行っていくこと説明。
       
●   原 因:送迎車の停車位置

● 結 果:謝罪と対応策に納得される。
    
   
※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。

R6年11月 デイサービスセンターみずほ

<苦情>
 
● 申出者:担当ケアマネジャー様

● 内 容:利用者様が歩行器と杖を持参されているが、杖は使用しないので自宅に置いてはどうかとデイ職員が提案
      階段昇降時など杖を使用するので、両方とも持参させて欲しい。

●  対 応:利用の際には、歩行器・杖両方ご持参して頂く。
       
●   原 因:職員の接遇不足

● 結 果:謝罪と対応策に納得され利用継続中。
    
   
※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。

R6年11月 滑石地区デイサービスセンター

<苦情>
 
● 申出者:ご家族様

● 内 容:デイ利用後、飴を食べながら帰宅した。食べ物のやり取りを止めさせてほしい。

●  対 応:デイ内での食べ物のやり取りは禁止であるが、やり取りをされていた。注意書きをテーブルに掲示すると
       共に、適時デイ内での食べ物のやり取りは禁止であることを口頭で周知していく。
       

●   原 因:利用者間のやり取り・職員の見守り不足

● 結 果:謝罪と対応策に納得され利用継続中。
    
   
※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。
社会福祉法人実寿穂会
〒852-8052
長崎県長崎市岩屋町45番1号
TEL:095-860-6320
 FAX:095-860-6323

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