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苦情解決の仕組み

利用者への周知

・施設内の掲示、パンフレットの配布等により、利用者へ要望等の受付及び解決の仕組みについて周知する。
 ・利用者に対して、解決責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を通知する。

要望等の受付

・受付担当者 は、利用者からの要望等を随時受け付けることを周知する。

・利用者に対し、第三者委員へ直接要望等を申し出ることができることを周知する。
・受付担当者は、利用者からの要望等の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人に確認する。

 

(1)要望等の内容
(2)申出人の希望等
(3)解決責任者である施設長・園長へ申し出ることもできます。
(4)施設でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。

解決の記録と報告

・受付た要望等は、受付担当者から解決責任者である施設長、園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
・第三者委員への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望等はすべて第三者委員へ報告しす。

解決の通知

・受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書または調査を行わない旨の通知書をもって申し出人へ通知します。

苦情受付

お電話・FAXまたは当ホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
 
社会福祉法人実寿穂会
TEL.095-860-6320 / FAX.095-860-6323

苦情・相談・要望等<令和5年度受付分>

R6年1月 滑石地区デイサービスセンター

<苦情>
 
● 申出者:ご利用者様

● 内 容:自分は常食で大丈夫なのに、刻み食形態の食事が運ばれてきた。

●  対 応:見た目が刻み食に見えたことを謝罪すると共に、肉料理(チキンステーキ)ため、各利用者の食事も
       切って提供していることを説明する。
       

●   原 因:食事の見た目

● 結 果:謝罪と対応策に納得され利用継続中。
    
   
※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。

R5年11月 デイサービスセンターみずほ

<苦情>
 
● 申出者:担当ケアマネジャー様

● 内 容:おしゃれしてデイに行ったら、「パーティー」に行くみたいと言われ精神的に落ち込んだ。

●  対 応:相談員より、職員の言動を謝罪。今後、各職員には軽はずみな言動は控えるよう周知徹底することをお伝
       えする。

●   原 因:職員の言動

● 結 果:謝罪と対応策に納得され利用継続中。
    
   
※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。

R5年11月 デイサービスセンターみずほ

<苦情>
 
● 申出者:ご家族様

● 内 容:連絡もなく送迎の迎えも来ない。原因を教えて欲しい。

●  対 応:別の利用者のお休みと間違えたいたことを謝罪。今後発生しないように二重チェックなどを行っていくこ
      こと説明する。

●   原 因:職員の連絡ミス

● 結 果:謝罪と対応策に納得され利用継続中。
    
   
※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。

R5年7月 滑石地区デイサービスセンター

<苦情>
 
● 申出者:ご家族様・担当ケアマネジャー

● 内 容:病院受診日の確認不足により、利用日に利用が出来ていなかった。

●  対 応:確認不足を謝罪。今後職員間で利用日・受診日の二重チェックを行うことをお伝えする。

●   原 因:確認不足

● 結 果:謝罪と対応策に納得され利用継続中。
    
   
※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。

R5年6月 デイサービスセンターみずほ

<苦情>
 
● 申出者:利用者家族様

● 内 容:長期利用休止中に、置いていたシューズを年末破棄されていた。一言、連絡が欲しかった。

●  対 応:確認不足を本人様及びご家族様に謝罪する。

●   原 因:確認不足

● 結 果:対応に納得され利用継続中。
    
   
※事故・苦情に関しては、毎月の法人管理者会議・職員会議において報告し再発防止に努めます。 
なお、重要な案件には、第三者にも介入していただく場合があります。
社会福祉法人実寿穂会
〒852-8052
長崎県長崎市岩屋町45番1号
TEL:095-860-6320
 FAX:095-860-6323

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